満足度の高い航空会社はここ!2021年度JCSI 第2回調査結果発表

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公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が実施する2021年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査の結果が11/2に発表されました。
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会のプレスリリース

ここでは航空業界に関連する「国内長距離交通」の結果について記載します。

なお、「国内長距離交通」の調査対象は以下の通りで、長距離バスや在来線特急等は含まれないようです。

<国内航空>AIR DO、ANA、ジェットスター・ジャパン、JAL、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、Peach Aviation (8企業・ブランド)
<新幹線>九州新幹線、山陽新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線 (5企業・ブランド)

顧客満足度ナンバーワンはスターフライヤー

顧客満足度第1位 スターフライヤー
出典:スターフライヤー公式サイト
顧客満足度上位5社の推移
出典:CSI調査 詳細資料より

1位 スターフライヤー 78.1
2位 スカイマーク 77.9
3位 ANA 76.8
4位 JAL 76.3
5位 東海道新幹線 76.2

国内長距離交通業種は、2019年度から2020年度にかけてスコアが上昇しましたが、2021年度はスコアが低下しました。
順位は、1位スターフライヤー、2位スカイマーク、3位ANAとなりました。
スターフライヤーは、2019年度以降スコアを低下させています。スカイマークとANAは、2017年度から2020年度にかけてスコアが上昇しましたが、2021年度はスコアが低下しました。

引用元:CSI調査 詳細資料より

スターフライヤーといえば、黒を基調とした高級感漂うブランドイメージのほかに、定時運航率を例年スカイマークと争っており、高品質さが目立つ優等生のイメージがあります。

その結果、こういった数字にも表れて、選ばれるエアラインに成長しているのではないかと推測しています。

移動という目的を提供するだけなら価格競争になってしまうので、高い品質を備えることで価格以外の面で差別化を図り、価格競争に巻き込まれず選ばれるという経営的にもメリットがあると言えます。

各項目の順位表

各項目の順位表
出典:CSI調査 詳細資料より

顧客満足以外の指標をまとめたものが上記の表です。
全体1位のスターフライヤーと、総合5位で新幹線の中では1位の東海道新幹線が赤色で記載されています。

スターフライヤーは顧客満足以外に「知覚価値」「推奨意向」でも1位となっており、その他項目でも全て4位以内にランクインしています。
また、定時運航率の高いスカイマークも顧客満足やロイヤルティで高ランクになってます。

その他航空会社だとFSCのJAL/ANAも全項目にランクインはしているもののバラつきがあり、2項目でLCCのピーチがランクインしています。

新幹線部門は対象が少ないものの、東海道新幹線の強さが目立ちますね。
個人的には九州新幹線がイチオシです。


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